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그것이 알고 싶다 <유저의 속마음 편>
한이음, 이고은
넥슨코리아
한이음 <br/>현재 <넥슨코리아> UX분석팀에서 근무하고 있고, 다양한 신규/라이브 게임들의 사용자 경험을 분석하고 있다. 과거 <던전앤파이터> UX 분석 및 UI 디자인을 담당하였으며, 커머스 및 모바일 업계 UX/UI 경험이 있다. 총 경력은 7년<br style='line-height:240%'/>이고은 <br/>현재 <넥슨코리아> UX분석팀에서 근무하고 있고, 다양한 신규/라이브 게임들의 사용자 경험을 분석하고 있다. 과거 모바일 및 스마트TV 서비스들의 UX솔루션 제안 및 UI 설계 업무를 담당하였으며, 게임분야에서 이 경험을 풀어가고 있다. 총 경력은 4년
넥슨 UX분석팀에서는 넥슨의 신규/라이브 게임들을 FGT/UT/FGI 등 여러 방법을 통해 테스트하고, 테스트를 통해 나온 유저의 반응을 다양한 방법으로 분석하고 있다. 여러 게임의 사례를 통해 다양한 분석 방법을 알아보고, 인사이트 도출 과정을 전달하고자 한다. 이를 통해 게임을 만드는 개발자들이 유저의 진정한 속마음에 집중해야 하는 이유와 게임 UX 분석이 왜 중요한지를 알게 되는 기회가 될 것이다. 유저의 속마음을 분석할 수 있는 다양한 팁을 전달하여, 각 게임의 개발자들도 인사이트를 어떻게 캐치하고 게임의 개선 방향성을 어떻게 잡을지 도움 받을 수 있을 것이다. 이제 당신도 유저의 진정한 속마음을 분석할 수 있다!
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“그것이 알고싶다 <유저의 속마음 편> UX 분석을 통한 유저 알아보기” 발표를 맡게 된 한이음, 이고은입니다. 안녕하세요. 안녕하세요. 네, 굉장히 많은 분들이 와주셨는데요. 발표를 시작하기에 앞서서 어떤 분들이 와주셨는지 많이 궁금한데 혹시 여기 학생이신 분 계신가요? 오 굉장히 많이 오셨는데요. 혹시 게임 업계에서 오셨다. 혹시 UX 전공하시거나 지금 UX 하고 계신 분 계세요? 네. 많이 와주셨는데 정말 다시 한 번 감사 말씀드리겠습니다.

사실 게임 업계에서는 아직까지도 UX의 중요성에 대해서 크게 인지하지 못하시는 분들이 많이 계신데요. 저희가 게임의 UX 분석을 적용하다 보니 생각보다 좀 더 좋은 인사이트들을 많이 발견할 수 있었습니다. 비단 지금은 저희 둘이 나와서 이렇게 발표하고 있지만 이 발표를 하기까지 피와 땀과 주말을 헌신한 저희 넥슨 UX 분석팀에게 감사의 말씀을 먼저 전하겠습니다. 그리고 저희가 공유드리는 사례들이 여러분들이 하시는 일들에 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다.

우선 간단하게 저희에 대해 소개 드리려고 하는데요. 저는 UX 분석가 한이음이라고 합니다. 저는 학부와 대학원에서 UX를 전공했고요. 이전에 네오플 <던전앤파이터>팀에서 라이브 서비스를 경험하다가 지금은 넥슨 UX 분석팀에서 다양한 게임의 사용자 경험을 분석하고 있습니다.
네, 저는 산업디자인 전공 후 UX 컨설팅 회사에서 다양한 플랫폼의 UX를 기획을 하고 경험을 하고 와서 이곳 넥슨코리아에서 지금 이음님과 같이 분석가로 활동을 하고 있습니다.

네, 그러면 지금부터 그것이 알고싶다 <유저의 속마음 편>을 시작하겠습니다. 

(인터뷰 동영상)

네, 방금 실제 개발자분의 인터뷰 영상을 보셨는데요. 빙산의 일각처럼 유저들의 마음도 보이는 게 전부가 아닙니다. 이런 깊은 유저들의 속마음에 대해서 어떻게 알 수 있을까요?

우선 유저의 마음을 크게 두 가지로 나눌 수 있는데요. 수면 위에 빙산처럼 표면적으로 드러나는 마음이 있고 잠재적으로 숨겨져 있어서 쉽게 알기 어려운 속마음이 있습니다. 이 깊이 숨겨져 있는 유저의 속마음을 어떻게 알아볼 수 있을까요? 그리고 과연 알아볼 수 있는 방법이 있을까요?

그런데 다행히도 그 방법이 있습니다.

저희 넥슨 UX 분석팀에서는 유저들의 표면적인 마음뿐만이 아니라 잠재적인 속마음까지 파악하기 위해서 다양한 UX 방법론을 사용하고 있는데요. 이런 다양한 방법들을 유저 관점에서 분석하게 되면 유저들의 표면 니즈, 그리고 잠재 니즈를 함께 분석할 수 있습니다. 게임할 때도 컨텐츠에 따라서 무기들을 바꿔가면서 사용하시잖아요. 저희도 유저의 속마음을 알아보기 위해서 다양한 방법들을 사용하고 있습니다.

방법론에 대해서 아주 간단하게 말씀드리려고 하는데요. 우선 정량적인 의견을 수집하기 위해서 넥슨 홈페이지나 넥슨 플레이를 통해서 설문조사를 진행하고 있습니다. 업데이트를 검증하거나 유저들의 동향을 파악하고 또 불편한 그런 사항들을 수집하고 있습니다. 

두 번째는 Focus Group Test, 즉 FGT라는 테스트 방법인데요. 특정 그룹 군을 모집하고 다 함께 플레이를 진행하는 방식인데요. 플레이 이후에 설문을 통해서 컨텐츠를 검증을 하거나 또 게임성을 파악하고 있습니다. 아직 출시하지 않은 게임들의 경우에는 FGT를 통해서 그 게임의 타겟 군을 파악하기도 하고요. 라이브 게임 같은 경우에는 업데이트 전에 미리 컨텐츠에 대한 의견을 받기도 합니다.

네, 그다음은 Focus Group Interview, 즉 FGI인데요. 정성적인 의견을 듣기 위해서 6명에서 8명 정도의 소규모 그룹 군과 함께 그룹 인터뷰를 진행하는 방식입니다. Depth 있는 인터뷰를 통해서 유저들의 잠재된 속마음을 표출하게 만들 수 있습니다. 

그다음은 Usability Test, 즉 UT인데요. 보통 1:1로 테스트를 진행하게 되고 진행자 역할을 하고 있는 모더레이터와 함께 대화를 하면서 게임을 플레이하는 방식입니다. 사용성을 검증하고 또 어떤 부분에서 어려움을 느끼는지 또 이탈 포인트는 어디인지를 파악할 수 있습니다. 유저들의 행동 분석을 통해서 표면적인 마음뿐만이 아니라 잠재적인 속마음까지도 파악할 수 있습니다.

마지막으로는 UX 로그 분석이 있는데요. 여러 가지 지표를 통해서 데이터를 분석하고 그 분석한 데이터를 통해서 유저들의 행동 패턴이나 주요 동선 등을 파악할 수 있습니다. 

제가 설명드린 이 방법들만 잘 활용해도 유저의 속마음과 가까워질 수 있는데요. 사실 이 말씀드린 다섯 가지 방법은 다른 UX 분야에서도 많이 사용되고 있습니다. 저희는 게임이라는 특수한 환경에 맞게 이것들을 조금씩 변형을 해서 유저의 속마음을 파악했는데요. 그 내용을 여러분들에게 공유하고자 합니다.

방법 하나하나를 깊이 이야기하면 지루할 수 있을 테니까요. 다음에 이 네 가지 게임 사례를 통해서 설명드리도록 하겠습니다.

네, 그럼 지금부터 함께 들어가 보겠습니다.

우선 첫 번째 사례로는 작년 10월에 출시한 <<MAPLE STORY M>>입니다.

<MAPLE STORY M>은 온라인 <MAPLE STORY> IP를 가지고 만든 횡스크롤 MMORPG 게임인데요. 원작 <MAPLE>의 감성과 컨텐츠를 담고 모바일화 시킨 게임이라고 보시면 됩니다. 혹시 여기서 <MAPLE M>해보셨거나 지금 하고 계신 분 계신가요? 네, 생각보다 많이 안 계시지만 제가 설명을 잘 드리도록 하겠습니다. 하하하

저희가 첫 번째 알아본 내용은 “초반 플레이 흐름을 잘 따라가는지 궁금해요.”였습니다. 

이 궁금증을 알아보기 위해서 출시하기 몇 달 전에 모바일 RPG 유저 6명을 대상으로 1:1 UT를 진행했는데요. 플레이 시간은 초반 한 시간 반 정도로 진행이 되었습니다.

개발진이 의도한 흐름은 이렇게 23단계의 Flow로 진행되게 됩니다.

저희가 여섯 명의 행동과 플레이 패턴을 각각 이런 방식으로 시각화해서 분석해보았는데요. 여기에서 보시는 이 화면은 첫 번째 유저의 사례입니다. 제가 여기서 세 가지 정도를 중점적으로 말씀을 드릴 건데요. 우선 첫 번째로 다들 의도된 흐름과 다르게 플레이하는 모습입니다. 유저들이 흐름과 다르게 플레이하는 부분을 이렇게 빨간 점선으로 표시했는데요. 뒤에 나올 슬라이드에서도 이렇게 빨간 점선이 많다는 것을 보실 수 있을 겁니다. 두 번째는 초반에 이동 수동인 라이딩 그리고 팻 아이템을 지급해주는데요. 지금 빌드에서는 처음부터 자동으로 라이딩과 팻을 장착해주는 방식으로 되어 있는데 예전 빌드부터 그랬던 건 아닙니다. 테스트 당시 빌드에서는 지급받고 유저분들이 수동으로 장착을 했었어야 됐는데요. 지급받은 것을 인지하지 못하고 플레이 중에 우연히 발견해서 장착을 하거나 아예 발견하지 못하는 현상을 발견했습니다. 마지막으로는 사망 시점이 빈번하다는 점이었는데요. 빨간색 동그라미 표시는 캐릭터가 사망한 지점을 표시한 것입니다. 뒤에서도 각각 다른 구간에서 사망하는 것을 보실 수 있습니다. 

그다음 유저분인데요. 여기 보시면 굉장히 요기 중간 부분에서 해매는 모습을 보실 수 있습니다. 그리고 초반 구간임에도 불구하고 이렇게 사망 빈도가 높은 것을 보실 수 있고요. 이 분 같은 경우에는 라이딩을 발견하지 못하기도 했습니다.

그다음 분은 좀 특이했는데요. 시작하자마자 2번에 있는 NPC를 만나지 못하고 여기 가서 엄청나게 오랫동안 헤맵니다. 왔다 갔다 왔다 갔다 왔다 갔다 왔다 갔다 하면서 한 시간 반을 이렇게 헤매게 되는데 결국 팻도 라이딩도 발견하지 못했습니다.

네, 이렇게 행동 분석을 통해서 여섯 명이 의도된 흐름대로 행동하지 않고 각각 다른 곳으로 세는 것을 발견했는데요. 다소 오래 걸리긴 했지만 유저의 행동들을 시각화해서 인사이트들을 발견할 수 있었고 개발자분들도 보다 쉽게 유저들의 속마음을 이해할 수 있었습니다. 그래서 실제로 이런 문제점은 자동 이동이라는 기능을 강화시키면서 퀘스트 흐름이 분산되지 않고 매끄럽게 흘러갈 수 있도록 개선되었습니다.

또한 앞에서 말씀드렸듯이 팻과 라이딩 습득 후에 장착 타이밍을 놓쳐서 테스트 내내 장착하지 못하는 현상이 발견됐는데요. 이런 문제점은 아까 말씀드렸듯이 팻과 라이딩을 게임 초반에 지급을 해주고 지급 즉시 자동 장착되는 식으로 변경될 수 있었습니다. 그렇게 이동에 대한 부담과 불편함을 개선하는 방식으로 변경이 되었습니다.

그리고 세 번째 이슈는 앞에서 말씀드린 것 같이 중간중간 높은 난이도로 사망을 많이 하는 그런 이슈였는데요. 영상으로 사례 보여드리겠습니다.

(테스트 동영상)

네, 이렇게 초반 레벨 구간임에도 불구하고 캐릭터들의 사망률이 높았는데요. 이 부분은 초반 레벨 때 높은 난이도 몬스터를 삭제하거나 난이도를 수정하는 식으로 개선이 되었습니다. 이상 첫 번째 궁금증인 초반 흐름에 관한 내용이었고요. 다음 궁금증으로 넘어가겠습니다.

두 번째 알아보고 싶은 내용은 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지에 대한 내용입니다. PC 게임에 작은 모바일 화면으로 옮기다 보니 조작이나 정보 제공에 대한 문제점들이 예상되었는데요. 

해당 내용을 알아보기 위해 동일하게 1:1 UT를 진행을 했고요. 조금 전에는 유저들의 행동을 시각화해서 이슈들을 발견했다면 이번에는 UT를 통한 행동 관찰 그리고 인터뷰를 통해 이슈를 발견했습니다.

첫 번째 발견한 이슈는 조작에 대한 어려움이라는 이슈였는데요. 우선 방향키 사용에 대한 불편함을 느끼는 이슈가 있었고요. 두 번째는 점프 조작을 할 때 느끼는 불편함이 있었습니다.

마찬가지로 영상으로 보여드리겠습니다.

(테스트 동영상)

네, 조작에 대한 어려움이 플레이에 피로도로도 연결이 됐는데요. 이 문제를 해결하기 위해 방향키도 수정하고 점프 키 위치도 바꾸긴 했는데 사실 아직까지도 불편함이 완전히 해소되지는 않았습니다. 하지만 자동 이동이라는 기능을 강화하면서 조작 자체에 대한 피로도를 개선하는 식으로 수정이 되었습니다. 

그다음 발견한 이슈는 퀘스트에 상세정보가 부족하다는 내용인데요. 퀘스트를 잘 읽지 않고 바로바로 넘기시는 분들이 많더라고요. 그런 분들이 이제 다시 어떤 퀘스트였는지 확인하려고 할 때 “어, 이거 어떡하라는 거야?” 하면서 당황하게 되는 이슈들을 발견했습니다.

마찬가지로 영상을 통해 보여드리겠습니다.

(테스트 동영상)

네, 이런 문제는 마찬가지로 자동 이동 기능을 강화하면서 중간에 멈추지 않고 매끄럽게 퀘스트를 이어갈 수 있도록 해결될 수 있었습니다.

지금까지 <MAPLE M> 출시 전에 진행했던 UT를 통해서 유저의 속마음을 알아보는 시간을 가졌는데요. 

이렇게 유저의 행동을 분석함으로써 PC에서 즐겁게 하는 <MAPLE>을 모바일에서도 즐길 수 있도록 완성이 되었습니다. 그리고 지금도 꾸준히 개선을 하고 계시고요.

네, 두 번째 사례는 작년 7월에 업데이트된 <TERA>의 길드 대전이라는 컨텐츠입니다. 여기 혹시 <TERA> 플레이하시는 분 계신가요? 아까 보다 더 안 계시지만 제가 잘 설명드리도록 하겠습니다.

네, 길드 대전이라는 컨텐츠는요. 말 그대로 길드끼리 대전을 벌이는 게임입니다. 

이렇게 넓은 필드에 각각 길드들이 전초기지를 설치하고 상대 길드의 기지를 먼저 파괴하면 승리하는 컨텐츠인데요. 길드 간에 서로 연합해서 경쟁할 수 있고 최대 천 명까지도 참여할 수 있는 대규모 PvP 컨텐츠입니다. 여기 가운데 동그라미 부분 보시면 이게 이제 길드들이 설치할 수 있는 전초기지의 모습이고요. 우측 동그라미 부분을 보시면 이게 맵인데요. 다른 길드들이 어디에 기지를 설치했는지 확인하면서 전략을 짤 수 있습니다. 

첫 번째 궁금증은 길드 대전이 전략을 요하는 컨텐츠다 보니 어떤 식으로 유저들이 전략을 짰는지 궁금했습니다.

이 궁금증을 해결하기 위해서 업데이트가 되기 몇 달 전에 <TERA> 만랩 유저 40명을 대상으로 FGT를 진행했습니다. <TERA>의 다양한 PvP를 경험해본 유저들이 이 컨텐츠를 어떻게 느끼고 또 어떤 식으로 플레이하는지 검증하는 시간을 가져보았는데요.

우선 40명의 유저들을 4개의 길드로 나눴습니다. 1세트는 A, B 길드 연합 vs C, D 길드 연합, 그리고 2세트는 A, C vs B, D 연합. 이런 식으로 대전을 진행을 했고요. 

그냥 FGT 설문만 진행했다면 알기 어려웠을 이슈들을 이런 식으로 각 길드 별로 플레이 패턴과 채팅을 타임라인 순으로 이렇게 도식화를 했는데요. 이렇게 도식화함으로써 다양한 인사이트들을 발견할 수 있었습니다. 그 재미있는 인사이트들을 공유해드리려고 하는데요. 우선 1세트를 먼저 보실 텐데요. 알아보기 편하시도록 이 빨간색 부분은 이제 패배한 연합이고요. 파란색은 승리한 연합입니다. 그리고 우측에 보시면 각 기지들이 어느 곳에 설치를 했는지 보시면서 참고하시면 될 것 같습니다. 
첫 번째, 파란색 연합의 대화를 보면 “접근하기 어려운 곳에다 설치하면 안 돼요?”, “막다른 길에 설치하고 싶은데” 이렇게 대화를 하면서 기지 위치에 대해서 논의하는데요. 이 대화를 통해서 왜 파란 연합이 여기 건설을 하죠? 왜 빨간 연합보다 더 늦게 설치했는지 그 이유를 알 수 있었습니다. 기지 설치 후에 “어디가 우리 연합임?”이라고 말하면서 기지 위치를 헷갈려 하는 모습을 보입니다. 그다음 상황을 보시면 빨간 팀의 혼란스러운 상황이 보입니다. B 길드에서 연합인 A 길드 기지를 부수는 상황이 연출됐는데요. 같은 연합의 기지인지 인지하지 못하고 팀킬하는 상황이 발생한 겁니다. “A 팀 건데 왜 부심?”, “왜 같은 팀걸 다 부셔요?” 그리고 마지막에 15번 분이 대답하시죠. 이미 다 부서졌는데 “이제 봄 ㅠ.ㅠ” 이렇게 팀킬을 받은 A 길드의 기지가 가장 먼저 파괴되었습니다. 플레이로만 봤다면 이게 실수였다는 사실을 저희가 의심은 할 수 있어도 확신을 갖기는 힘들었을 텐데 이렇게 채팅 분석을 통해 근거를 찾을 수 있었습니다.

그리고 이제 공격, 수비하는 시간이 이어집니다. 여기 보시면 이제 네임드라는 몬스터가 출연하게 되는데요. 이 몬스터를 죽이면 죽인 팀에 버프와 아이템이 주어지게 됩니다. 파란 팀 연합에서 네임드를 막 공격하다가 “네임드 생각보다 쌤 ㅋㅋㅋㅋ” 그러고서는” 몹 버리는 게 좋을 것 같은데?” 라고 얘기하면서 버리자고 제안을 하게 됩니다. 그리고 빨간 팀 연합에서도 “네임드 이제 그만” 이런 대화를 나누는데요. 그리고 이제 파란 팀 D 길드의 기지가 두 번째로 파괴되었습니다.

그리고 곧 이어서 빨간 팀의 B 길드 기지도 파괴돼서 파란 팀이 승리하게 되었는데요. 패배한 빨간 팀 대화를 보시면 “네임드가 필요 없네요.”, “거점만 부시면 되네.”, “수비보다 공격이 유리하네요.” 등등의 대화를 나누게 되고요. 승리한 파란 팀 대화에서도 마찬가지로 “네임드가 메리트가 없다”는 대화를 나누는 걸 볼 수 있습니다. 사실 팀들 간의 이런 전략을 저희가 플레이를 지켜보는 것만으로는 분석하기 어려운 부분들이 있는데 이렇게 친절하게 대화를 나눠 주셔서 저희로써는 UX 분석을 보다 명확하게 할 수 있었습니다.

다음 2세트인데요. 2세트에서는 길드 연합을 바꿔서 A, C vs B, D 연합으로 진행해 보았습니다. 두 번째 세트에서도 마찬가지로 채팅을 통해서 좋은 인사이트들을 발견할 수 있었는데요. 파란 팀 대화를 보시면 산” 속에 지을 수 있던데”, “등산해서 올라가야 돼”라고 하면서 멀리 기지를 설치하는 전략을 사용하는 걸 볼 수 있습니다. 네, 그리고 자기들끼리 이 멀리 가서 기지를 설치하는 것을 볼 수 있습니다. 이렇게 멀리 가느라 빨간 팀보다 시간이 더 걸리게 되죠. 그리고 빨간 팀 연합의 유저는 “멀다고 좋은 게 아님. 지원 늦음.”이라는 말을 합니다. 즉 빨간 팀은 왜 동일한 전략을 사용하지 않는지 알 수 있었습니다. 또한 파란 팀 연합은 일단 사제라는 캐릭터가 있는데요. 소환을 할 수 있어요. 파티원들을 소환을 하는데 그 소환 스킬을 사용해서 이동시간을 줄이자는 이야기를 나눕니다. 즉 파란 팀 분들은 기지를 멀리 설치함으로써 이동 경로가 멀다는 단점이 있었는데요. 이런 소환 스킬을 이용해서 단점을 극복하고자 하는 유저분들의 속마음을 파악할 수 있었습니다.

그리고 전투가 시작되자 먼저 빨간 팀 B 길드의 기지가 파괴됩니다. 그리고 다시 네임드가 출연하는데요. 1세트와 다르게” 네임드 무시” 이런 채팅 내용이 나옵니다. 의도적으로 1세트와 다른 그런 전략을 사용하는 걸 볼 수 있습니다. 그리고 이어서 빨간 팀 B 기지도 파괴되어 파란 팀 연합이 완승하게 됩니다. 승리 팀에서는 “소환 꿀”, “소환 싸움”이라는 대화를 나누고요. 패배 팀에서는 “우리가 멀어서 짐 ㅋㅋㅋㅋㅋ”, “위치가 중요하네요.” 이런 대화를 하게 됩니다. 좀 긴 설명이었는데요. 결국 저 멀리 산꼭대기에 기지를 건설한 파란 팀 연합이 승리했습니다. 저희는 이런 분석 방법을 통해서 단순히 FGT 끝나고 설문을 받는 식으로만 분석을 했다면 알기 어려웠을 이슈들을 채팅과 전반적인 행동 분석을 통해서 세부 전략까지 분석할 수 있었습니다. 즉, 의도적으로 기지를 멀리 설치했다는 점 그리고 그 단점을 보완할 방법을 고려했다는 점 그리고 왜 네임드 몬스터를 포기하고 기지 공격에만 집중했는지 그 상세한 속마음을 알 수 있었습니다.

다음으로 두 번째 궁금증은 그럼 유저들이 길드 대전을 플레이해 본 후에 가장 중요하게 생각하는 승리의 조건은 뭐라고 응답했을까? 그게 궁금했는데요.

이 해답을 얻기 위해 FGT가 끝나고 저희가 FGT 끝나면 항상 설문을 받거든요. 그렇게 늘 해왔듯이 설문을 통해 응답을 받아보았습니다. 그래프를 보시면 각각의 요소별로 중요도 점수를 받았고요. 평점을 낸 그래프입니다. 그래프가 높을수록 중요도가 높다라고 보시면 됩니다. 

저희가 세부적으로 보기 위해서 두 번 연속 승리한 C 길드와 두 번 연속 패배한 B 길드의 중요도 응답을 비교해보았는데요. 두 길드가 조금씩 상이한 경향을 보이긴 했는데요. 공통적으로 두 길드 모두 기지 건설의 위치가 가장 중요하다라고 꼽았습니다.

하지만 과연 저희가 이 설문만으로 유저들의 잠재적인 속마음까지 파악할 수 있었을까? 궁금했습니다. 그래서 FGI 인터뷰를 통해서 좀 더 세부적인 속마음을 알아보기로 했습니다.

(인터뷰 동영상)

재미있는 것은 여기서 우리는 설문지의 틀에서 벗어나는 속마음을 발견할 수 있었다는 건데요. 신기하게도 유저들이 설문에서는 전초기지의 위치가 승리의 가장 중요한 요소라고 응답했지만 인터뷰에서는 이동시간이 가장 중요했다고 응답했습니다. 설문과 인터뷰가 모순이 있다고 생각하실 수 있는데요. 그렇지는 않습니다. 표면적으로 보시면 기지의 지리적인 위치 때문에 승리했다라고 보실 수 있지만 사실 더 자세히 들여다보면 그 위치로 인해 생기는 이동시간을 극복하는 것이 승리에 더 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있었습니다. 그렇게 인터뷰를 통해 유저의 속마음까지 파악할 수 있었습니다.

이렇게 <TERA> 길드 대전의 컨텐츠를 업데이트하기 전에 FGI 그리고 FGT를 통해서 유저의 속마음을 알아보는 시간을 가졌는데요.

조금 복잡한 시스템이라서 파악하기 저희도 좀 힘들었을 내용들을 채팅 분석 그리고 In-Depth Interview를 통해서 심도 있는 인사이트들을 파악할 수 있었습니다. 결국 유저의 입장에서의 그런 관점과 개발자분들도 미처 파악하지 못했던 그런 유저의 플레이 패턴을 확인하는 시간이 되었습니다.

다음은 고은님이 이어서 진행해 주시겠습니다.
네, 다음으로 볼 사례는 이제 <마비노기 영웅전>의 사례인데요. 이 사례 같은 경우는 앞서 사례와 다르게 게임 팀에서 문의주셨기보다는 저희가 데이터 분석 팀과의 조사를 통해서 게임 팀에게 오히려 역으로 문의를 드린 프로젝트입니다. 데이터를 평소에 보시면서 어떤 의문이 들었을 때 이것들을 유저들을 통해서 어떻게 파악을 해야 될지 생각을 하시면서 보시면 좋을 것 같습니다.

<마비노기 영웅전>을 간단하게 소개 드리자면 이제 마비노기 기존 출시된 마비노기의 그 스토리의 앞 부분 프리퀄을 모티브로 제작된 액션 RPG 게임인데요. 

이 마비노기를 지난 7월 서비스되고 있는 현황 파악을 하던 중에 <마비노기 영웅전>에서 특이한 움직임을 초기에 발견하게 된 프로젝트를 시작하게 되었습니다. 이제 막 캐릭터를 생성을 하고 튜토리얼을 플레이하고 그리고 첫 던전을 플레이하기 직전 약 5~10분 사이에 게임을 떠나는 유저분들의 수가 좀 눈에 띄게 증가하는 것을 확인했었는데요.

아직 전투에 본격적인 확인해보지 못한 유저분들이 어떤 일이 있었는데 이렇게 갑자기 떠나게 되었을지에 대해서 알아보기로 했습니다. 게임 팀에서도 실제로 유저분들이 어려워는 할 것이다라고 예상은 하고 있었는데 직접적으로 어떻게 찾아봐야 될지 이런 것들을 많이 어려워하고 계셨었는데요.

그래서 저희가 UT를 통해서 1:1로 직접적으로 유저분들을 한 분 한 분 관찰을 해보기로 했습니다.

실제 아까 5~10분 사이에 그 구간은 이 동선을 따라가게 되는데요. 처음에 퀘스트를 받고, 퀘스트를 받고 나가서 마을에서 항구로 이동을 하고 항구 게시판에서 직접적으로 미션을 받은 다음에 배를 움직여서 출항을 하고 던전 속으로 입장을 하게 됩니다. 기타 RPG 게임에서 보아왔던 프로세스는 아닌데요. 이런 부분들을 유저분들이 어떻게 해나가시는지 한 번 확인해 보겠습니다.

사실상 퀘스트 수락 후 나가기까지의 과정이 5분정도 걸리는 모습을 확인하였고요. 마을 용병단에서 선착장, 다시 용병단에서 선착장 그리고 출항 대기 공간에서 약 3분 정도 머무시고 던전을 플레이 한 이후에도 나가지 않고 조금 더 머무시는 모습을 확인을 할 수 있었습니다. 다른 분들의 모습도 조금 비슷하게 나타나죠?

이 부분들을 실제 어떤 이유 때문에 그런 모습을 보이시게 되었는지 영상을 준비해봤습니다. 

(테스트 동영상)

이거 간의 영상을 한 번 보셨는데요. 퀘스트 후 훈련장의 의미가 실제로 전투의 입장해야 된다는 의미인지 매치하기 어려웠다는 점 그리고 솔로 퀘스트인데도 파티 플레이 미션을 받아서 진행을 해야 된다는 부분 그리고 던전을 출항을 통해서 입장을 해야 된다는 이런 여러 점들이 유저분들을 많이 혼란스럽게 했습니다.

다음에 던전 완료 후에도 어떻게 행동하시는지 한 번 지켜보시겠습니다.

(테스트 동영상)

실제로 전투를 종료한 후에도 잠깐 뜬 토스트 팝업 때문에 그리고 그 앞에 보여진 그 빨간 조형물 때문에 나가는 것을 시도하는 모습을 보셨는데요. 실제로 아래 하단에 나가기 버튼이 마을로 돌아가기라는 레이블이 포기하고 마을로 돌아간다는 의미처럼 느껴져 조금 더 유저분들을 혼란스럽게 하는 요인으로 작용을 했습니다. 

이러한 부분들을 실제로 어떻게 가야 될지 무엇을 할지 모르겠을 때 저희가 정확하게 가이드가 없다는 점을 파악을 하고 지금 현재는 이렇게 동선을 직접적으로 발자국으로 안내한다든가 아무것도 하지 않을 때에는 적극적으로 토스트 팝업을 노출시키면서 유저분들이 다음 해야 될 일을 인지할 수 있도록 안내를 한다든가 하는 식으로 개선이 되고 있습니다.

그럼 초반 이슈에서 더 나아가서 유저분들이 적응하는 데에는 큰 어려움이 없을까에 대해서 한 번 확인을 해보았는데요. 초반 퀘스트를 이렇게 하나하나씩 플레이를 하면서 그 어떤 특정 퀘스트에서 지금 또다시 유저분들이 포기하시는 모습을 보여주셨습니다.

그래서 이런 부분들을 저희가 자유로운 환경에서 테스트를 할 수 있도록 아까 앞서 1:1 테스트에 참여해주셨던 유저분들을 대상으로 그룹 테스트를 진행해 보았습니다.

이게 전체적으로 유저분들이 플레이해주신 플레이 타임을 기준으로 각 단계별로 어느 정도 시간이 걸렸는지 차트로 도식화를 해보았는데요. 이 부분 난이도도 같이 봐주시면 좋을 것 같고요. 위에 앞에 진한 파란색 같은 경우는 전체적으로 쉬운 맵으로 했지만 좀 오래 걸리시는 분들도 계시고 그리고 어려운 미션에서는 미션 실패를 하는 모습을 보여주셨습니다. 그런데 하단에 아래 연한 하늘색 구간에서는 전체적으로 짧게 걸리시고 이 분 같은 경우는 특히나 어려운 모드로 난이도를 조절해서 조금 더 재미를 즐기시는 모습을 확인할 수 있었는데요. 위와 아래에 혹시 특징에서 오는 어떤 차이가 있었는지 혹시 보이시나요? 

저희도 이 부분을 확인을 할 수 없어서 설문과 인터뷰를 통해서 확인을 해보았었는데요. 위의 조금 전에 플레이가 조금 길었던 유저분들은 기존의 서비스되는 <마비노기>를 플레이해주셨던 유저분이셨습니다. 아, 아니, <마비노기>를 플레이 안 해주셨던 유저분이셨습니다. 그래서 전체적으로 퀘스트 단위에 맞춰서 스킬 편집을 조금 더 평이하게 조금 조금씩 소극적으로 올리시는 모습을 보여주셨고 아래 <마비노기> 경험 유저의 경우에는 단계별로 스킬 편집을 하다가 이제 필요한 주요 던전 구간에서는 경험을 하지 않은 유저에 비해 2배, 3배의 스킬 편집을 하는 모습을 보여주셨습니다. 이런 부분들이 실제 느끼는 만족도 설문 조사에서도 경험이 없는 그룹 경우는 기초적인 전투 플레이에 대해서 어려움을 호소하는 반면에 경험이 있는 유저분들은 스킬 시스템을 이해하고 심화 플레이에 대한 재미 그리고 아쉬운 부분을 표현을 해주셨었습니다.

그래서 저희가 로그를 통해 이슈를 발굴하고 1:1 테스트와 그룹 테스트를 통해서 신규 유저분들이 어떤 초창기 어려움을 겪는지 그리고 이후 적응해서는 어떤 부분을 더 좋아져야 할지 발굴을 할 수 있었는데요.

이런 내용들은 실제로 개선 작업에 방향성으로 잡혔고요. 실제 <마비노기 영웅전> 공식 홈페이지에서도 개발자 노트에서 개선 예정에 대해서 공유가 되고 앞서 보신 것과 같이 단계적으로 개선 중에 있습니다.

다음으로 보실 사례는 게임을 서비스할 때 다양한 유저분들을 대상으로 테스트를 하게 되는데요. 이번엔 어떤 테스트를 통해 유저의 속마음을 끌어낼지 보다는 같은 테스트더라도 속마음을 끌어내기 위해 유저에 따라 어떻게 접근을 해야 되는지에 대해서 이야기를 해보려고 합니다.

같은 게임으로 같은 테스트 방식으로 그리고 같은 요소를 질문했을 대의 결과인데요. 좌측과 우측의 결과가 서로 다르게 나타났습니다. 혹시 어떤 차이인지 보이시나요? 이쪽은 좀 점수로 도식화된 그래프인 것도 같고 이쪽은 또 표정이 있는데 거기에 따른 의견도 있고. 각기 다른 모습을 보여주는데요.

실제 차이는 바로 연령대에 대한 차이였습니다.

저희가 다양한 테스트 방식이 있지만 같은 테스트더라도 유저에 따라서 끌어내는 방식도 다르고 그리고 그거를 분석하고 도출하는 방식도 다르게 하고 있는데요.

작년 G-STAR에서 선보인 <LEGO Q&C>를 사례로 한 번 살펴보겠습니다. <LEGO>의 경우 실제로 아이들부터 어른까지 가장 많이 사랑받는 장난감으로 알려져 있는데요. 게임으로도 서비스됐을 때 많은 분들께 어필할 수 있을지 한 번 확인을 했었던 테스트였습니다.

처음 보여드린 차트는 성인분들을 대상으로 단계별 만족도를 받았던 설문의 결과였습니다. 여러분들도 이제 설문 참여하셨을 때 “아 저 이 게임의 만족도는 몇 점이에요.”라고 흔히들 답변을 해보셨을 텐데요. 그런데 그런 부분은 어려움이 크게 없을 거라고 생각을 하는데

아이들의 경우는 그렇지 않았습니다. 아직 본인들의 경험이 짧고 너무 표현을 하기가 어렵다 보니까 그리고 질문의 수준하고 질문자하고 플레이 환경이 어떻게 되어있느냐에 따라서도 결과가 많이 달라지는데요. 질문의 경우 성인과 다르게 초등학교 저학년, 고학년 아이들의 경우는 간접적으로 지금 기분은 어떤지 왜 그런지 그리고 난이도도 어려운 표현은 줄이고 그 연령대의 교제에서 볼 수 있는 표현으로 질문을 구성을 해야만 했습니다. 

의견을 받는 설문지도 성인의 경우 직접 입력할 수 있는 웹으로 받게 되었다면 어린아이의 경우 진행자가 아닌 부모님이 옆에서 함께 도움을, 부모님의 도움을 요청해서 단계별로 지금 그림에 따라서 그림을 입력하면서 내 기분이 지금 어떤지 체크를 하게 하고 그래서 그런 이유는 무엇인지 손으로 직접 작성을 하게 해서 수기로 받게 되었어요. 이런 부분들은 이제 부모님과 아이가 함께할 수 있는 설문도 일종의 놀이처럼 느껴질 수 있도록 제공을 했었는데요. 

실제 이렇게 진행됐던 테스트가 이제 어떻게 보여지는지 한 번 영상을 통해서 보시겠습니다. 이때 플레이 시 되게 어려운 구간을 아이가 플레이를 했을 대 감정 표현을 어떻게 하는지 한 번 보시면 좋을 것 같고요. 부모님에게는 저희가 사전에 아이가 포기하지 않고 어렵더라도 그리고 그 감정을 해지지 않는 선에서 계속 격려를 하도록 지원을 부탁드렸습니다. 한 번 영상으로 보시겠습니다.

(테스트 동영상)

네 감정 표현을 아주 적극적으로 하시는 걸 보았는데요.

사용성 측면에서는 아이들이 어떻게 의견을 표현을 하는지 한 번 지켜보겠습니다.

(테스트 동영상)

사용성 측면의 경우는 모두 사용성에 대한 불편한 부분들이 말로 표현이 되는 걸로 확인할 수 있었는데요. 실제 부모님을 통해서 이렇게 밖에 어려웠던 설문들을 잘 수집을 할 수 있었습니다.

그런데 혹시 내 주변에 조카들이나 친지들은 너무 “내가 불편한 건 이런 거예요.” 하고서 되게 잘 표현을 하고 채팅하는 모습도 너무 자연스럽던데 꼭 부모님의 도움이 필요하냐고 생각을 하실 수도 있는데요.

실제 아이들이 혼자 테스트에 임했을 때 결과가 많이 달라지는 것을 확인할 수 있었습니다. <LEGO Q&C>와 다른 어린아이들을 타겟으로 한 번 더 테스트를 진행을 해보았었는데요. 실제 어른들과 동일한 방식으로 테스트가 진행되었을 때 개선점에 대해 질문을 해보았습니다. 오늘 플레이한 게임에서 조금 더 고쳐졌으면 쉬워졌으면 좋겠는 것들을 적어달라고 했을 때 “아 정말 재밌었어요. 빨리 출시됐으면 좋겠어요.”, “재밌었다. 와아아아아” 이런 의견들이 사용성보다는 재미에 관련된 의견들이 너무 많았었어요. 그래서 이런 부분들은 저희가 확인을 할 수가 없어서 조금 다른 방식으로 결국엔 수집을 하긴 했는데 너무 이런 부분들에 직접적으로 수집이 안 되는 것을 확인을 할 수 있었습니다.

마무리하자면 성인의 경우 다양한 컨텐츠를 진행에 따라서 이렇게 한 스텝씩 밟는 과정이 가능합니다. 반면 어린아이들의 경우 동일하게 진행을 했을 때 그리고 컨텐츠에 대한 집중력이 떨어지고 그 피로감이 후반에 갈수록 컨텐츠에 영향을 끼치는 것을 확인할 수 있었습니다. 

성인과 같은 테스트를 모두 보여주고 확인하기보다는 이렇게 주요 컨텐츠를 같이 플레이하면서 동시에 설문을 진행해서 깊이 깔려있는 순간순간의 마음을 저희가 이끌어 내는 것이 가장 중요하다는 것을 알아주셨으면 좋겠습니다.

어른과 아이의 사례로 대상에 따라서 어떻게 접근할지 확인을 해보셨는데요. 이 사례와 유저의 형태가 다르더라도 유저가 안정적으로 느낄 수 있는 요소와 환경을 적극적으로 활용하신다면 많은 인사이트들을 발굴하실 수 있을 것 같습니다.

저희가 네 가지 사례를 통해서 어떻게 유저의 마음을 확인할 수 있는지 보셨는데요. 앞서 인터뷰해주셨던 분의 후기도 한 번 여쭈어보았습니다.

영상으로 보시겠습니다.

(인터뷰 동영상)

네, 강추합니다. 저희가 바쁜 개발 일정을 솔직히 소화하시면서 유저분들의 속마음을 둘러보기는 정말 어려운데요. 앞서 공유드린 UX 관점의 방법론을 적극적으로 활용하신다면 조금 더 깊이 있는 속마음을 확인하실 수 있을 것 같습니다.

실제로 UX에서도 적용할 수 있는 방법이 무수히 많은데요. 그 방법론의 목적은 결국 유저분들을 공략하기 위한 거라는 걸 잊지 마시고요. 오늘 이 시간 힌트를 많이 얻어 가실 수 있는 시간이었으면 좋겠습니다. 경청해주셔서 감사합니다.
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